Una piccola disavventura quotidiana offre lo spunto per riflettere sul valore della gentilezza, sulla qualità dell’accoglienza e su quanto, talvolta, il buon senso possa fare la differenza nel rapporto tra commerciante e cliente.
Ci sono episodi piccoli, apparentemente insignificanti, che raccontano molto più di quanto sembri.
Questa è la storia di un caffè e di un cornetto. O, meglio, di un caffè e di un cornetto che non sono mai arrivati a destinazione.
Una mattina, nell’attesa da ingannare dopo aver constatato l’ennesimo ritardo dei treni, una donna ricorda di un nuovo bar e vi si reca. Dopo aver regolarmente pagato la propria consumazione in cassa, al bar purtroppo accidentalmente versa la tazzina del caffè su se stessa e sul cornetto. Una situazione spiacevole e anche un po’ imbarazzante. Dopo essersi pulita, chiede semplicemente se fosse possibile rifare la consumazione.
La risposta è stata che avrebbe dovuto pagare nuovamente.
Naturalmente, nessuno mette in discussione il fatto che un’attività commerciale abbia i propri costi, che le materie prime abbiano un prezzo e che un bar non sia un ente di beneficenza. Ma forse, proprio in queste circostanze, si misura la differenza tra chi si limita a vendere prodotti e chi ha compreso davvero il significato di accogliere i clienti.
Il punto, infatti, non era il costo di un altro caffè. Era il gesto.
Un piccolo incidente involontario avrebbe potuto essere risolto con un sorriso, una battuta rassicurante e un nuovo caffè offerto con naturalezza. Una spesa minima per l’esercente, un gesto di attenzione importante per chi lo riceve.
La soluzione prospettata avrebbe comportato anche dover lasciare il bancone dove la cliente si trovava con i propri amici, tornare alla cassa, rifare la fila e attendere nuovamente la preparazione, mentre le consumazioni degli altri si sarebbero inevitabilmente raffreddate.
Una procedura possibile, certo, ma non necessariamente sinonimo di attenzione al cliente. La curiosità è che, raccontando successivamente l’accaduto e chiedendo un parere ad altri sette bar, (tra Zagarolo, San Cesareo, Palestrina, Cave), la cliente ha ricevuto sette risposte identiche: in una situazione simile avrebbero rifatto il caffè senza chiedere un secondo pagamento, per semplice cortesia. Naturalmente, si tratta di un piccolo sondaggio informale, non di un’indagine rappresentativa, ma il risultato offre comunque uno spunto interessante.
Si dice che il cliente abbia sempre ragione. Ma, al di là di questo detto oramai datato come la Lira, forse la vera questione è un’altra: quanto vale davvero un gesto di gentilezza?
Nel commercio si parla continuamente di fidelizzazione, qualità del servizio, reputazione ed esperienza d’acquisto. Si investe in arredamento (in particolare il bar dell’accaduto, parte di una catena simile, non ha badato a spese per l’apparenza estetica), comunicazione, insegne, promozioni e social network. Ma a volte si dimentica che la migliore pubblicità può essere proprio un gesto spontaneo di attenzione.
Un cliente che si sente accolto torna. Un cliente che si sente considerato soltanto come una transazione commerciale probabilmente ci penserà due volte.
Risparmiare il costo di una consumazione può sembrare una piccola vittoria contabile. Ma se per risparmiare un caffè si perde la simpatia, la fiducia e magari il ritorno di una persona, il bilancio rischia di essere decisamente meno conveniente.
Non si tratta di pretendere regali, né di sostenere che il cliente abbia sempre ragione. Si tratta semplicemente di riconoscere che esiste una differenza tra un incidente involontario e un comportamento intenzionale, tra l’applicazione automatica di una regola e la capacità di usare il buon senso. Mentre la giornata trascorre da un bar all’altro, tra un appuntamento e una pausa, si riflette sul fatto che, a poca distanza dalla provincia e dai monti prenestini e castelli romani, a Napoli il caffè si offre anche a chi non si conosce. Ecco…a proposito di caffè e gentilezza, quella è una tradizione tutta napoletana che racchiude un significato molto più grande del valore economico di una tazzina: il caffè sospeso. È un’usanza semplice e allo stesso tempo straordinaria. Chi entra in un bar, ordina un caffè e ne paga due, consumandone soltanto uno, lascia il secondo già pagato a disposizione di un’altra persona. Chiunque, anche uno sconosciuto che attraversa un momento di difficoltà economica, può entrare successivamente nel locale e chiedere se c’è un caffè sospeso. Un gesto anonimo, senza aspettative di riconoscenza e senza nulla in cambio. Una piccola forma di solidarietà che appartiene alla cultura dell’accoglienza napoletana.
Ecco, forse il parallelismo è proprio questo: mentre a Napoli un cliente lascia volontariamente un caffè pagato per qualcuno che non conosce, nell’episodio raccontato sarebbe bastato che un commerciante offrisse una seconda consumazione a una cliente vittima di un semplice incidente involontario.
Due gesti diversi, ma uniti dallo stesso principio: riconoscere che, dietro una tazzina di caffè, c’è sempre una persona. C’è anche uno stile tutto italiano di incontrarsi e condividere un momento. Il caffè sospeso dimostra che una consumazione può avere un valore che va ben oltre il suo prezzo. E forse dovrebbe ricordarlo anche a chi lavora ogni giorno dietro un bancone: la gentilezza non impoverisce un’attività commerciale, ma può arricchirne profondamente l’immagine e il rapporto con le persone.
La vera qualità di un bar si misura anche nei piccoli gesti. Forse, in fondo, il vero lusso di un bar non è il caffè più pregiato, il cornetto più fragrante o il bancone più elegante. È riuscire a far sentire le persone benvenute. E se per farlo, ogni tanto, bisogna rinunciare al prezzo di un caffè, forse non è una perdita. È un investimento.
Perché ci sono risparmi che costano molto cari.
Alessandra Battaglia
